图书馆致歉事件：为何读者看起来“更没人情味”？

2020-06-30 11:00:18

有媒体报道，6月24日，在山西阳泉，有读者反映称，当天下午突发大雨，有数十名读者想在图书馆内避雨，但因到闭馆时间，值班保安就“强行驱逐”读者打算锁门，行为显得“很没有人情味”。事后，图书馆方面致歉保安“做法不妥”，并称当天确有延迟闭馆（雨停后才清场）。

    对于这样一件事情，从“保安妥协”到“图书馆方面道歉”，直接的观感里，显现出公共管理方面的谦和。但是，却总让人感到有些太过“上纲上线”。从某种层面上而言，值班保安“强行驱逐”读者的行为肯定不对。但是，从读者所反映事情的视频画面里，其实也未看到太大的争议。

    但是，当天的读者却不依不饶，打着值班保安“没有人情味”的口号，站在舆论的制高点上，硬把值班保安架在火上烤，这就显得有些不对味。这导致，图书馆方面不得不及时站出来澄清事实，并且力争道歉。因为，这已经成为安抚公众舆论的“必点套餐”。

    可事实上，从结果来看，值班保安的“强行驱逐”并没有奏效，“该延迟闭馆还是延迟闭馆”。所以，在这样一档子事儿中，最受伤的可能并不是读者，而是值班保安。因为，从图书馆方面的道歉中，提到“对保队伍进行严格整肃”，这种话术意味着什么，想必，读者也是很清楚。

    当然，在社交媒体上，有不少人觉得，图书馆方面表现得很真诚，公共管理的态度值得推崇。但是，回到现实中，作为值班保安来讲，依然是最为难的。因为，就工作职能来讲，他（她）们是执行的角色。并没有绝对的豁免权。所以，出现“驱逐”的事情，也就不足为奇。然而，就读者指出值班保安“强行驱逐”的行为，显得“很没有人情味”这条，却值得深思和玩味。

    毕竟，真要是“论人情味”，这就会转向更大的公共管理尺度。从某种程度上而言，全球范围内的国家，基本上都在强调“人性化的公共管理尺度”。但是，什么是“人性化的公共管理尺度”，其实一直以来都没有确切的标准。当然，一言以蔽之，就是“让人感到很舒服”。

    不过，就“图书馆保安下雨天驱逐读者”的事情来讲，还是要回归到客观视角中来。其一，外面下大雨，值班保安对读者进行“驱逐”，这确实不妥；其二，读者在沟通中的反应，以及事后的反应，是不是一定得体，这也要实事求是地去看待。

    作为图书馆而言，之所以道歉，是因为公共管理存在疏漏。但是，作为读者而言，在享受公共服务的同时，如果缺乏基本的包容心和同理性，就意味着公共服务中的工作会很难做。就以这起“图书馆保安下雨天驱逐读者”的事情来讲，到底是不是“驱逐”，其实也是看如何理解。

    作为值班保安而言，只是图书馆运营中的环节枢纽之一，所以肯定会按照流程和时间点进行闭馆，起码在具体的工作职责中，图书馆方面没有具体强调的情况下，按照惯例执行，并不存在大的问题。当然，作为特殊天气情况，读者可以适当停留，这也不是什么问题，只要沟通得当就行。

    与此同时，既然图书馆方面选择放低姿态道歉，那么读者方面也请放低姿态，尽可能去理解值班保安的不容易。因为，表面上来看，保安背靠公共机构。可事实上，从工作的角度而言，但凡出现工作失误，很容易成为“背锅侠”，失掉来之不易的工作。

    事实上，从现行的社会环境来看，对于一些公共诉求而言，只要不是蛮不讲理，基本上都可以通融。但是，很多时候，碍于公共管理机制存在的责任固化，导致下面的执行者很容易变得死搬硬套。所以，就会出现“非人性化”的一面。

    当然，作为读者而言，也要考虑到外出的天气情况。不能一味的总让公共服务替自己买单。就如值班保安的反问，如果雨下到夜晚十二点，你走不走？虽然，这看起来有些杠精的味道，但是，也反映出一些人不懂变通的一面。

    另外，有读者强调值班保安“没有人情味”，其实就是指“不人性化”。但是，很长一段时期，这种指向更强调单向的苛责性服务，而被服务者却从来不以“人情味”来要求自己。这导致，读者把图书馆值班保安硬深深推上风口浪尖，也就变得顺理成章。

    说实话，对于公共服务来讲，更重要的是保证常态化的服务。而对于特殊情况的处理，如果能做好，并尽力做好，自然是好事儿。但是，做不好的时候，也请多去理解。要不然，服务和被服务之间总是对峙着，自然不会有好结果。

    当然，从长远来看，发生这样的事情，不仅是对山西阳泉图书馆的一次“倒逼成长”，同时，也算是给更多公共性服务机构在上课。但是，这不代表，作为市民们，就该把道德制高点奉为沟通利器，去无止境的打击公共服务机构中的“执行者”（比如“图书馆的保安”）。

    不得不承认，“公共互动”之所以艰涩，就在于“不把人当人看”。这种问题，不仅保安存在，读者也存在。因为，对于有些人而言，他（她）们在世间行走，总是热衷站立场，这导致面对不同的人，首先想到的是立场不同，而非是先把对方当人，然后再考虑立场的问题。

    熊培云说，真正有价值的反抗，不是为报复，而是为了自由；不是为了走不完的“臣民和暴民”的钟摆，而是为建立一个自由人的国家。回到公共秩序中，也应该是如此才好。作为读者和保安，都是城市里的市民，不应该为特殊情况的不可控而彼此刁难才好。

    可惜的是，值班保安觉得，闭馆时间到大于一切，于是认为读者就该赶紧离开。而对于读者来讲，开始理论的时候，可能是为停留避雨。但是，随着事态的变化，就开始借着道德的制高点，对值班保安和涉事图书馆进行拷问，以此行使自己“主人翁”的既视感。只是，这真的好吗？