博鳌20年|天鹅到家陈小华：家政行业亟需数字化赋能

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​博鳌亚洲论坛2021年年会将于明日启动，参会嘉宾与企业代表正带着不同的期待陆续前往博鳌小镇。论坛会员天鹅到家创始人兼CEO陈小华日前接受BFA新媒体的采访，对今年年会、日常活动、未来发展表达了自己的期待和建议，分享了自己与企业在家政行业耕耘六年的经验总结，并提出未来愿景——成为连接城市与农村的“基础设施”，帮助千万人获得更好的生活。

对今年年会的两大期待 / BFA

谈到2021年年会，陈小华说自己有两大期待。

第一，今年是个特殊的年份，既是博鳌亚洲论坛20周年，也是在疫情全肆虐全球的背景下召开的年会，所以这次年会我特别期待的第一个主题便是亚洲各个国家携手起来，共同把防疫这件事情做好。

第二希望通过论坛年会了解亚洲国与国之间的经济合作，尤其是服务业贸易方面的合作。前几年博鳌年会，我也尤其关注这方面信息，比如中国和菲律宾政府签署的关于劳动力资源的引入等服务性贸易相关政策，对我们行业和公司来说，是尤为关心的议题。

陈小华于2019年第一次参与博鳌亚洲论坛年会，当时是以普通参会代表身份满怀期待地前往博鳌。他回忆当时参会感受时说，从服务贸易行业从业者角度看，2019年年会的成果非常丰富。“当时中菲两国签署协议，涉及30万人的劳务合作，是中菲服务性贸易领域的一个巨大突破”，陈小华说，“博鳌亚洲论坛是一个非常好的交流合作的平台。”

时刻关注论坛动态 希望获得更多政策解读/ BFA

2020年年会因为疫情原因取消。“当时我们已经做好了参加博鳌年会的准备，”陈小华说，“因为取消了，只能通过各种渠道、公众号、媒体去了解论坛的信息。”除了年会外，博鳌亚洲论坛还会举办各类活动，包括研讨会、主题会、海外会等。2020年因线下活动受阻，论坛举办了多项线上活动。“目前提供给我们内容对我们是很有价值的。”陈小华说。

在谈到论坛发展时，陈小华从自己和企业的角度提出了自己的两个建议。

一是希望获得更多的相关政策解读。“比如刚签署的RCEP，我们企业作为经贸合作主体，特别需要博鳌智库、专家、合作伙伴来帮我们解读政策。”陈小华说。

二是希望未来20年论坛仍能持续聚焦亚洲发展。陈小华表示，亚洲发展、一带一路、海南自由贸易岛建设等发展趋势都会带来亚洲服务贸易、人员流动等领域的巨大变化，论坛作为对话交流的平台，如果能继续聚焦亚洲话题、关注亚洲国家和人民，是非常值得期待的。

总结耕耘家政行业三点经验/ BFA

天鹅到家是家庭服务行业的领军企业。家庭服务消费是我国居民消费升级的主要方向之一，是当下新消费的重要热点，家庭服务业更是作为一种新兴的朝阳行业得到快速发展。据艾媒咨询测算，2020年全中国家政服务业市场规模或将达到8782亿元。而为了满足日益增长的家庭服务消费需求，需要增加服务侧供给，并提升服务者能力和全行业效率。

目前家政行业现在面临最大的问题是人们对美好生活的向往跟需求之间的矛盾。“家政行业最大的问题是供给不足，就优质的好的阿姨非常稀缺。”陈小华说，并总结企业六年多以来深耕行业的三点经验：

第一，线上不能取代线下。传统思维定势总觉得互联网要打败传统模式，但现实并非如此。“互联网有自己的价值，线下也有自己的价值”，陈小华说，“尤其在家政行业，它是依赖线下服务才能完成交付，所以线上不能取代线下。”

第二，家政行业亟需数字化赋能。“从背调到体检，到考试到认证，到阿姨的简历，到视频的面试，到电子合同，包括人脸识别上下户，包括阿姨的工资的自动结算，保险保险的自动联网，这些东西都需要数字技术来打通这个阿姨跟雇主之间的连接。”陈小华说。他强调，数字化赋能非常重要，它促进家政行业各个要素的连接、促进各种信息的互联互通，使得这个行业变得更透明、更有效率。

第三，家政行业不能“一家独大”，必须多家企业开放合作。“目前中国家政行业非常分散，需要几十万家分散的企业与头部企业合作，”陈小华说，“比如共建信用系统、共建阿姨档案等。”

数字如何赋能家政服务——建立“阿姨档案”/ BFA

具体如何利用数字化为家政行业赋能？陈小华围绕“阿姨档案“、“组织效率”、“安全保障”等方面进行了详细阐释。

陈小华举例，目前绝大部分家政阿姨的行踪，家政公司并不是实时掌握的。在不在雇主家，是哪一天上户的，哪一天下户的，一般家政公司没有能力知道的。“只有通过数字技术做到上下户三方自动确认人脸识别，才能做到从阿姨进门的那一刻到阿姨离开雇主的那一刻都能掌握，”陈小华说，“这种信息涉及到工资结算、保险生效等问题。”如果没有上户下户、体检报告等真实、准确的信息，就会出现“脱漏保”的现象。“脱漏保的本质原因就是因为后面的数字信息没有互联互通，”陈小华强调，“如果没有数字化赋能，家政行业服务水平只能停留在低水平，连基本的阿姨的背调、体检、简历档案、保险等信息的真实性都无法保证。”

陈小华介绍，天鹅到家过去几年最主要的成果之一便是在“阿姨档案”建设方面取得了明显提升。

数字赋能家政服务——用互联网提升行业效率/ BFA

数字化的第二个功能便体现在家政公司内部人与组织的数字化。“中国大约有70万家家政公司，但在天鹅到家之前并未出现一家现代化的龙头企业，便是因为数字化管理的缺失。”陈小华分析。

他表示，企业利用数字化可以改善整个公司的运营水平，只有从客户线索、阿姨简历到电子合同、员工合作等多方面实现数字化互联互通，才可能产生大规模的协作。“目前，我们从阿姨筛选、阿姨面试、客户来源、雇主与阿姨的相互挑选等，都是通过互联网来完成，可想而知行业效率改进是非常巨大的。”陈小华说。

数字赋能家政服务——让安全性不断接近100%/ BFA

在谈到家政行业比较热门的安全话题时，陈小华认为，安全问题依旧要通过数字化来解决。“如果没有数字化，在安全问题上是几乎不可能有革命性的提高。”陈小华说。他认为，家政服务涉及人与人的交往，安全问题必然存在，但企业的目标就是要促使安全性无限接近100%。安全问题的背后是保险问题，保险问题的背后就是数据问题，数据问题唯有通过数字化来解决。

陈小华介绍，经过6年努力，天鹅到家建立了包含体检、保险、背调等信息的数字化行业“基础设施”，并且计划将这些“基础设施”与行业共享。“70万家小门店又没有能力去建立刚才所说的安全体系、没有能力去把自己内部的人和组织全部数字化、也没有能力去从互联网获从互联网去实现阿姨跟雇主的连接，”陈小华说，“未来五年，我们希望帮助10万家政公司实现数字化的升级，让标准系统能在更大范围内应用。”

每一家公司最终都会是产业互联网公司 /  BFA

延伸到产业互联网话题时，陈小华笑道，“前段时间还有人问我说，苹果到底是个手机公司还是互联网公司？我说，当你有这个疑问的时候，就证明你的脑海里还没有一个产业互联网的概念。”

陈小华说，产业互联网就是互联网已经深入到公司的每一个环节，这个公司已经完全分不清互联网和产业了。未来中国每一个产业都会融入互联网，每一家公司最后都会变成产业互联网公司。“未来20年，我非常看好产业互联网发展。”

他还表示，在被互联网重塑的行业中，自己最关注中国农村的变化。“不仅要关注互联网对农业生产方式的改变，还要关注对生活方式的改变，”陈小华说，这种改变还需要互联网、AI等技术的大规模应用。

未来愿景：成为连接城市与农村的“基础设施” / BFA

“天鹅到家要成为以人为核心的服务交易的基础设施。我想改变的是中国最普通的农村人，用数字和互联网的力量帮助这些普通的农村人工作得更好，生活得更好。”陈小华说。

他解释，天鹅到家正好连接的是农村和城市，消费者是生活水平相对高的那群人，无论从学历还是教育背景，还是工作机会，还是生活所在的城市，都是中国相对最顶尖的。“我们的供给侧是从农村来到城市的普普通通的劳动群体，所以我们自己从第一天成立的时候，每一张工卡下面就写了我们的愿景叫“帮助千万人就业”。当然我们现在自己有一个更大的使命，就是我们说要共建一个千万人的家，我们把天鹅到家当做是中国千万普通人的一个家，因为他们来到城市，我们就是他们的依靠。”

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